实战分享：管家服务如何落地高端物业

在我们的合作中，我们希望最好在项目研发阶段介入，将对客户需求的研判反哺开发端，以终为始。

在此阶段，我们将为项目提供客群定位报告、产品功能规划建议、会所功能规划建议、物业服务功能规划、销售中心设计建议等服务。

△服务细节图

所有服务的出发点均是客户需求，终点均是客户体验。以销售中心设计建议为例，我们会模拟客户到访-离开现场的全流程，根据客户在这期间的活动内容，去考量视觉、听觉、感觉等五感的综合满意度、设计服务环节，并建议销售中心预留最佳的服务动线。

销售阶段是项目形象和客户信任度建立的核心期，这个阶段的服务品质足以影响项目的销售进度。

在我们早些年的合作案例中，我们也曾对项目做单纯的品牌输出（含服务体系），但结果往往不尽人意，容易执行变形或者不到位。因为这个阶段，最重要的工作是“教”和“管”。

△服务细节图

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结合数年的项目管理实践经验，我们研发中“一站式全管家式管理”模式，在一定时间内，以传-帮-代的方式，孵化甲方服务团队，达成管家服务在此阶段的深度植入。具体来说，我们有1大主要解决方案——售场管理体系 “大管家”制。

△培训细节图

“大管家”制，是指我们对项目输出专业管家团队，由他们作为整个案场所有服务的入口和出口，这也是TIBA专精于服务领域，所做的落地执行。在这个模式之下，由我们的大管家把控整个案场的培训、品控、服务和管理。同时，他们也是客户需求的唯一入口和出口，是客户与项目方的沟通桥梁。当管家发掘或接收到客户的需求时，他将整合所有资源去解决问题，再作为出口反馈给客户。 通过这种模式，来达成不断优化项目案场管理水平和质量的目的。

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为了将服务效果最大化，我们提倡大管家以项目为家，并将管家个人考核与项目满意度高度关联，将他们与项目捆绑成利益共同体，最终达到TIBA大管家撤场，项目依然能保持高服务水准的状态。

这个阶段是物业与业主长期相处的开始，取得客户的认可是后期服务溢价的重要基础。

对应这个需求，我们分为【服务内容】和【服务人才】两条线为项目物业助力。【服务内容】即针对业主的服务方案、管家服务手册、优化方案和未来可能的创新服务设计，【服务人才】则重在培训和管理。

△培训细节图

在这些年的合作中我们也发现，到项目后期，最难的不是服务内容的建设，而是服务人才的培养和团队的搭建。物业行业流动性强，团队非常容易出现专业人才断档的情况。因此，我们将合作重点放在团队搭建和培训上，并为项目形成一套人才选拔、培养和考核方案。

△培训细节图

“管家服务落地高端物业”是一个可变性话题，随着需求变化，服务也将变化。在今后的服务之路上，我们将不懈思索和尝试，秉承“超越期待的服务”的匠人精神，为服务经济时代创造更多惊喜。

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