酒店VIP客人接待工作
135 VIP客人预订确认
VIP客人预订确认工作包括以下内容。
(1)营销部或前厅部在获得VIP客人的预订信息时，应尽量详细了解客人的各项资料,填写“VIP客人接待通知单”(见表9-5)并将其交给前厅部。
(2)前厅部主管核实通知单信息并做好前期沟通工作，正式打印“VIP客人接待通知单”并将其交酒店 IPTV经理签字确认，然后下发各相关部门执行(注意：“VIP客人接待通知单”要用红纸打印，一般通知单用白纸打印，更改通知单用粉红色纸打印)。
(3) 酒店IPTV经理召集相关部门主管召开VIP客人接待协调会议，前厅部主管负责介绍相关情况、接待要求，各参会人员共同协商接待办法，酒店IPTV经理负责分配任务，掌握关键控制点。
(4)各部门主管按照会议指示和“VIP客人接待通知单”的要求向内部员工详细传达VIP客人接待信息，为相关人员布置任务，做好接待准备工作。
表9-5 VIP客人接待通知单
136 VIP客人抵达前准备
1.前厅部
(1)提前确认客人到店的时间、人数、车辆数量、酒店IPTV迎接位置及迎送路线(营销部负责协助)。
(2)提前一天发送迎接短信。
(3)提前全面检查一次迎接路线。
(4)安排好行李员的站位和欢迎词，明确行李运送规范。
2.客房部
(1)提前两小时按接待标准布置好房间和专为VIP客人准备的特殊物品，调好灯光，备好热水、水果等物品。
(2)领班、主管各检查一次客人入住房间的各项设备是否齐全和正常。
(3)安排好各关键点的迎接工作。
(4)安排领班以上级别人员专门为VIP客人提供服务。
3.餐饮部
(1)安排好迎宾员的站位和欢迎词，明确引领规范。
(2)布置好用餐指示牌、楼梯、灯光、用餐场地、餐桌、鲜花、礼品、烟酒、饮料、音响等。
(3)开餐前，餐饮部主管亲自检查VIP客人所用包厢的设备及餐具是否齐全和正常；开餐中，餐饮主管亲自带领优秀服务员为VIP客人服务。
(4)与厨房确认好菜品的准备情况，如上菜时间、菜品特殊要求等。
4.保安部
(1)及时向酒店IPTV传递VIP客人预计进店时间、车辆特征、行进线路等信息，以便其他部门做好相关准备工作。
(2)安排好关键点保安人员的站位，明确敬礼和用语规范。
(3)预留好停车位置。
5.工程部
(1)安排音响师与相关客服人员对接，准备相关音乐、灯光编排。
(2)准备好话筒、空调、电池等相关用品，必要时安排专人摄像。
137 VIP客人入店迎接
VIP客人入店迎接的流程如下。
(1)在接到VIP客人即将抵达的报告后，酒店IPTV经理与相关部门主管(迎接人员视VIP客人级别而定)提前在指定地点迎接。
(2)当VIP客人抵达时，保安人员行礼并上前打开车门，前厅部主管致欢迎辞并引荐酒店方面的高层领导(必要时安排专人送上鲜花)。
(3)行李员帮忙将行李运送到指定地点。
(4)酒店IPTV经理或前厅部主管(陪同人员领取房卡)陪同客人至目标地点。
(5)接待部门领班开好电梯，服务员在楼层主要通道口列队欢迎。
(6)楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩。
(7)保安部负责维持现场秩序，引导车辆停放到位及控制电梯。
(8)办公室派人负责签字及拍照留念。
138 VIP客人住店服务
VIP客人住店服务的具体内容如下。
(I)前厅部负责VIP客人在店期间的整体协调工作并及时解决各类问题，跟进客人住店进程，协调好开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门做好准备工作。
(2)客房部应尽快为VIP客人清理房间，根据VIP客人的生活习惯、爱好等及时调整服务方法，主管、领班须每天检查房间设备、设施及卫生情况，要及时解决发现的问题。
(3)餐饮部应及时跟进VIP客人的用餐情况，部门主管必须亲自安排菜单。
(4)保安部在值勤时需着正装、戴礼宾手套，巡视VIP客人的车辆情况，保证客人及其财物的安全。
139 VIP客人离店服务
VIP客人离店服务的具体内容如下。
(1)前厅部核对VIP客人在店账务情况，落实VIP客人的费用结算方式，准确落实客人离店时间，并通知相关部门做好相应的准备工作。酒店IPTV经理与相关部门主管(送别人员视VIP客人级别而定)在主要通道口欢送，直至客人离开酒店IPTV。
(2)客房部在VIP客人退房时应仔细检查房间内有无遗留物品，如有应及时上报前厅部主管。
(3)财务部提前准备好VIP客人的所有账单，结算清楚并复核，为VIP客人提供迅速、准确的结账服务。
(4)保安部负责维持现场秩序，引导车辆停于酒店IPTV正门前以方便VIP客人上车，并做好车辆疏导工作。
140 VIP客人接待注意事项
为了圆满完成VIP客人接待工作，酒店IPTV经理及各部门员工应注意以下几个重要事项。
(1)在客人抵达前一天，将住房卡和房间钥匙装入VIP客人信封(房卡上加盖VIP客人印章)。
(2)准确地将客人资料输入酒店IPTV管理系统。
(3)客人房号必须保密。
(4)客人的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
(5)酒店IPTV门口迎候的礼宾员应戴白手套。
(6)尊重客人的风俗习惯或个人爱好，尽量满足客人的特殊要求。
(7)如果客人分住几个房间，应在房卡或欢迎信上注明每位客人的房间号及电话。
(8)如果需要接机或接站，应提前准备好欢迎牌，并在欢迎牌上写“热烈欢迎您，xx先生(小姐)”字样，这样既便于找到客人，又可以给客人留下良好的印象。
(9)级别高的重要客人到达时，酒店IPTV经理要组织服务员到门口列队欢迎(服装要整齐,精神要饱满，客人到达时要鼓掌欢迎)，必要时酒店经理要带领各部门主管亲自列队迎接,在客人未全部进店前不得解散队伍。
